Los clientes esperan mucho de los equipos de soporte, especialmente cuando se trata de la rapidez. En nuestro informe de tendencias sobre la experiencia del cliente para descargar boleta de agua, la gente calificó el tiempo de resolución rápido como el principal factor de una buena experiencia del cliente.

Para satisfacer las demandas de los clientes de tiempos de resolución rápidos, los agentes y los representantes de soporte deben adoptar las mejores prácticas del sistema de tickets que impulsan un servicio excelente y constante. Si los agentes pueden ponerse de acuerdo sobre cómo priorizar, responder y hacer un seguimiento de cada solicitud de servicio, es probable que la experiencia general del cliente de su empresa mejore en general.

1. Defina su acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre usted, el proveedor de servicios, y sus usuarios o clientes. Detalla el servicio que los clientes pueden esperar de usted, desde el tiempo de primera respuesta hasta el tiempo de resolución completa. Un SLA puede ser una promesa informal a todos los clientes o un acuerdo legal formal hecho a clientes o grupos de clientes específicos.

Los acuerdos de nivel de servicio ayudan a los representantes a priorizar las solicitudes y a los clientes a entender qué pueden esperar de su equipo. Un SLA debe establecer objetivos de servicio que se alineen con los objetivos del negocio. Una startup, por ejemplo, puede prometer a los clientes un tiempo de primera respuesta de cinco minutos o menos después de reconocer que la métrica es una de sus palancas de crecimiento más fuertes.

Haga que su empresa se responsabilice y dé tranquilidad a sus clientes publicando abiertamente su SLA. Comparta su SLA a través de un artículo de la base de conocimientos vinculado en las firmas de correo electrónico de los agentes o incluso en sus respuestas automatizadas para hacerlo público.

Si se hace bien, el SLA puede mejorar la experiencia para todos. Por ejemplo, FINALCAD logró el 100% de cumplimiento de los SLA con un equipo de 35 agentes que procesaban 2.500 tickets al mes, y eso condujo a un mejor servicio en general.

2. Establezca un soporte escalonado para un flujo de trabajo de tickets más fluido

Para organizar el flujo de trabajo ideal de los tickets, comience por observar la intersección de las necesidades de sus clientes, el tamaño de su empresa y la capacidad de sus agentes. Para los equipos pequeños con un número razonable de solicitudes, abordar los problemas cronológicamente en el orden de entrada y salida puede ser la práctica más eficiente del sistema de tickets. Pero cuanto más grande es el equipo y más complejo es el producto, más agentes necesitan adoptar un enfoque por capas para priorizar los tickets.

Los equipos grandes suelen tener más tickets que procesar, más variables que considerar y más canales que gestionar. Por eso, además de invertir en un software de soporte omnicanal, muchos equipos grandes también establecen un soporte por niveles.

3. Implantar herramientas de autoservicio

Los datos son claros: a los clientes les gusta usar chatbots. El Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk de 2020 muestra que los clientes prefieren usar un chatbot si eso significa un tiempo de resolución más rápido. Las herramientas de autoservicio también ayudan a los clientes a obtener las respuestas que necesitan por su cuenta, y liberan a los agentes y se centran en cuestiones complejas que necesitan un seguimiento directo.

Considere la posibilidad de crear chatbots, que simulan la conversación en canales como el chat web, las redes sociales y las aplicaciones móviles. Algunos chatbots se basan en reglas y presentan opciones predefinidas al cliente. Otros, como Answer Bot, utilizan el aprendizaje automático para mejorar continuamente la comprensión de las solicitudes de los clientes y sugerir contenidos.